ЭССЕ
«Телефон доверия – прошлое, настоящее, будущее»
Белоногов Максим Елеанович,
Медицинский психолог, консультант Телефона Доверия.
ГБУЗ Кемеровской области
«Кемеровский областной клинический наркологический диспансер»
(ГБУЗ КО КОКНД)
«Это все, что останется после меня.
Это все, что возьму я с собой».
Ю. Шевчук
Когда я только позвонил по объявлению о такой необычной вакансии, моя будущая коллега и непосредственный начальник спросила меня: «А почему Вы хотите работать именно на Телефоне Доверия?» (далее – ТД),
я, практически не задумываясь, просто ответил: «Да посмотреть, что за работа такая, опыта набраться».
К моему удивлению такой ответ ее полностью удовлетворил, она заверила меня, что уж чего-чего, а разнообразного опыта я там приобрету «выше крыши» и пригласила на собеседование.
Вот я до сих пор – а прошло уже более 18 лет – его (опыта) и набираюсь. Ведь работа на ТД – это, на мой взгляд, такая особая форма взаимодействия с миром – диалог с теми, кто согласен на общение, хотя бы в какой-то степени готов к нему, кому не все равно, как они живут, и что происходит в мире, в котором они живут – волею судеб.
И моя задача – помочь своим абонентам принять себя, как и мир вокруг, найти свое место или хотя бы начать его поиски. А для этого они должны поверить в то, что возможность позитивных перемен – реальна. Как в собственной жизни, так и в том пространстве, что нас окружает. В первую очередь все-таки – в своей жизни, поскольку, как говорил очень уважаемый мною Л.Н. Толстой «Всякий пусть метет перед своей дверью. Если каждый будет делать так, вся улица будет чиста».
Нет, я не могу сказать, что совсем не имел представления о том, что такое ТД. Несколько моих хороших знакомых – студентов МГУ проходили практику и в дальнейшем работали на постоянной основе в разных службах ТД Москвы. Один из них впоследствии даже защитил кандидатскую диссертацию по телефонному консультированию – Андрей Викторович Скворцов.
А для меня тогда – просто Андрюха – однокурсник и хороший приятель, трагически погибший где-то на рубеже тысячелетий… Светлая ему память!
Уже в то время, по скупым и расплывчатым репликам «телефонистов», я чувствовал, что ТД – это отдельный мир, таинственный и загадочный. А ведь телефонное консультирование – это, собственно, и есть целый мир, удивительный и непредсказуемый, как и вся наша жизнь. Обратиться может кто угодно и с любой проблемой, а спектр эмоций от работы – самый обширный, от глубокого удовлетворения до разочарования и досады. В процессе работы чувства обострены, работает интуиция, многое приходится делать экспромтом, «по лезвию бритвы скользя».
Хотя, как правильно говорится, для удачной импровизации надо быть хорошо подготовленным. На такой работе не задерживаются надолго случайные люди, поскольку телефонное консультирование – это постоянная и непрерывная проверка на профессионализм и стрессоустойчивость – результаты почти всегда налицо, а обратная связь следует незамедлительно.
В таких условиях невозможно в течение длительного времени переносить многочисленные стрессовые ситуации либо несоразмерно большие энергетические затраты за относительно скромное материальное вознаграждение. Это прямой путь к эмоциональному выгоранию.
Кстати, по поводу «выгорания», хотел посвятить этому целую главу, но подумал, что на эту тему не писал уже только ленивый. Поэтому скажу всего пару слов. Когда меня пригласили на собеседование, я решил на скорую руку пролистать пару книжек. Мне попались под руку «Основы психологического консультирования» Р. Кочюнаса и книга А.Н. Моховикова, которая так и называлась «Телефонное консультирование».
Когда я дошел до того места, где авторы описывают личностные качества консультанта, особенно Р. Кочюнас, меня посетило чувство собственной неполноценности.
«И что, вот таким я должен быть? Куда я лезу?» – подумал я.
Вспомнилась старая шуточная песенка из репертуара Екатерины Семеновой об идеальном муже.
Договорившись сам с собой о том, что я, наверное, всеми этими качествами обладаю, просто редко их использую, я поехал навстречу судьбе.
К счастью, в дальнейшем практика телефонного консультирования, можно считать, полностью оправдала эти мои надежды. Просто, чем больше я работал на ТД, тем более очевидным для меня становилось то, что почти все эти качества являются – прямо или косвенно – основой для профилактики эмоционального выгорания консультанта ТД.
Несколько моментов я, наверное, выделю особо.
Во-первых, телефонный консультант должен иметь адекватную и устойчивую самооценку, что мне представляется достаточно очевидным. Лучше, конечно, адекватно высокую.
Во-вторых, он должен обладать не просто чувством юмора, а быть способным на самоиронию. Посмеяться над другим – это каждый дурак сможет. А если над собой – для начала?
В-третьих, лучшая профилактика эмоционального выгорания – это позитивная обратная связь абонента на качественно выполненную нами работу.
Вспоминается, как мне позвонила девушка, у которой на улице человек невысоких нравственных принципов отнял сумочку. Поскольку она сопротивлялась, он сильно ударил ее по лицу. Мы общались, наверное, около часа. А потом она мне вдруг возьми, да и скажи: «Интересно, что это Вы такое сделали? Вот смотрюсь в зеркало – синяк на месте. Сумочки нет. А состояние – как будто ничего и не произошло! Спасибо Вам огромное!»
И вот тут, что называется, хоть стой, хоть падай! Какое уж там выгорание, когда душа поет?! Это был первый или второй год моей работы. Я с трудом выдавил из себя ответную благодарность и слова о том, что мы, конечно, вместе это сделали.
С другой стороны, как только возомнишь себя этаким мэтром, профи и мастером консультирования, жизнь очень быстро ставит на место – это тоже профилактика.
Поэтому я безмерно благодарен и тем абонентам, которые поощряют, и тем, которые критикуют.
А еще – нам не стоит ждать известности, всеобщего признания и славы, потому что мы по определению являемся «бойцами невидимого фронта».
Следует принять это как данность – и за работу.
Практикуя на ТД, я обязательно должен быть готов сказать что-то «за себя», поскольку невозможно все время отмалчиваться и ограничиваться открытыми вопросами, слушанием, прояснениями, уточнениями, обратной связью, общими фразами и т. д.
Вспоминается ситуация, когда абонент спросил меня: «А вот Вы, психолог, человек, который призван помогать другим, можете сказать, что Вы сами успешны в жизни?»
Вопрос застал меня врасплох, о чем я честно и сказал своему собеседнику.
Однако, подумав несколько секунд, ответил: «Вы знаете, в свои без малого 40, могу ответственно Вам сказать, что я состоялся в жизни, как личность, как семьянин и как специалист. Мне кажется, это не так уж мало».
Так получилось, что после этих слов уже мой абонент в течение какого-то времени пребывал в состоянии некоторой растерянности. Но в результате того, что произошло, процесс нашего общения стал более доверительным, полноценным и продуктивным.
Был и другой случай, который уже можно охарактеризовать, как курьезный.
Вопрос абонента звучал так: «А вот у Вас, у психолога, тоже бывают в жизни проблемы?»
В этот раз я, не задумываясь, ответил: «Ну конечно бывают, я ведь живой человек!»
«Ну-у-у-у, как все запущено!» – прозвучало мне в ответ. Надеюсь, эта фраза относилась к тому, что у меня бывают проблемы, а не к тому, что я живой человек…
Конечно, такие случаи – это скорее исключение. Чаще всего все же имеет смысл напоминать абоненту о том, кто кому звонит, и о чьей жизненной ситуации идет речь в данный момент.
Считаю необходимым сразу подчеркнуть: приоритетом в любой помогающей профессии является человеческая жизнь, ее сохранение и сбережение. Именно это и проходит, на мой взгляд, красной нитью через всю работу консультанта ТД, является ее лейтмотивом.
Остальное – прилагается.
Так начинал Чад Вара и «самаритяне», а словосочетание Лига «Спасите жизнь» – говорит само за себя.
Так начинала и Айна Григорьевна Амбрумова со своими единомышленниками и многие другие.
Так было, так есть, и так, я надеюсь, будет. Наверное, именно поэтому в моей работе на ТД принцип «не навреди» является одним из главных.
Есть еще один момент, который существует вне времени: поскольку если есть номер и возможность по нему позвонить, это может сделать абсолютно любой человек и с самыми причудливыми целями.
За время моей работы на ТД мне несколько раз звонили с радиостанций, чтобы развлечь своих слушателей, разнообразная пишущая братия, занятая поисками интересных сюжетов, проверяющие – мнимые и действительные, сотрудники банков, которые горели желанием взыскать с меня какие-то долги, воспринимающие информацию о том, куда они на самом деле позвонили – как издевательство. Я уже не говорю о тех людях, которые просто ошиблись номером, позвонили из праздного любопытства или о тех, кто имеет явно искаженное представление о функциях ТД.
Думаю, подобные вещи, в той или иной степени, во все времена являются неизбежными спутниками работы телефонного консультанта.
С непрофильными обращениями тоже надо суметь обойтись адекватно – уж как минимум проинформировать абонента о функциях ТД, чтобы у него была возможность «осознать меру своего заблуждения», а также предложить обратиться, если действительно возникнет такая потребность.
В этих случаях тоже может состояться конструктивное общение, но так, к сожалению, бывает не слишком часто.
История у служб ТД не такая уж продолжительная – начиная с середины ХХ века, но, пожалуй, ее стоит с полным основанием признать весьма славной.
Это и спасенные жизни, и люди, нашедшие ответы на вопросы, долгое время не дававшие им покоя, и судьбоносные решения, принимаемые в самый ответственный момент, и вновь обретенная вера в себя, когда, казалось бы, уже все потеряно, и восстановленные отношения и т.д. и т.п.
Начиналось все, как дружеский доверительный диалог, задачами которого было дать человеку понять, что он не один, что его понимают и принимают таким, какой он есть.
Посредством решения этих задач достигалась основная цель – человек, находящийся в сложной жизненной ситуации, переживающий одиночество, испытывающий душевную боль, в результате общения обретал смысл, получал стимул и находил в себе силы жить дальше.
Основы закладывались сразу, например, принципы анонимности и конфиденциальности.
Особенности телефонной связи открывали новые возможности и накладывали свои ограничения, которые, конечно же, всем известны и знакомы.
К настоящему моменту в помощь телефонным консультантам разработано множество правил и техник, сформулирована пошаговая модель консультирования, штаты служб ТД формируются по профессиональному принципу (как правило, необходимо базовое высшее психологическое образование), методологической основой работы провозглашаются принципы клиент-центрированной терапии Карла Роджерса.
Общедоступны идеи великих мыслителей ХХ века – Мартина Бубера и Михаила Бахтина – о диалоге.
Лично мне ближе Бахтин с его построением диалога по принципу «Я – Я другого». До сих пор, когда я пытаюсь вдуматься и вчувствоваться в то, что для другого человека он сам – это тоже «Я», у меня дух захватывает и по спине «бегут мурашки».
Диалог «Я – Ты» Мартина Бубера – тоже очень хорошо.
Но чудо «исцеляющей встречи» – опять же по Буберу – все равно происходит в результате неповторимой и непонятной «химии» общения – здесь и сейчас – между двумя уникальными людьми, которые, в случае телефонного консультирования, скорее всего, никогда друг друга не увидят.
Порой в этот тонкий процесс довольно бесцеремонно вмешиваются технические моменты.
Как-то ранним утром мне позвонила девушка в состоянии тяжелой депрессии.
Ей пришлось перезванивать 6(!) раз, поскольку оператор сотовой связи разъединял нас каждые 30 минут.
Оказалось, что у нее на телефоне оставалось 15 рублей, проговорив которые, она собиралась покончить с собой.
Поскольку номер бесплатный, то деньги у нее все не кончались, и разговор продолжался, хотя и с перерывами.
Хорошо, что девушка оказалась достаточно упорной – иногда мне казалось, что все эти многочисленные отключения ее только подхлестывают.
К счастью все завершилось настолько благополучно, что поначалу даже и мечтать не приходилось.
Практически уже прощаясь, я даже позволил себе шутливое замечание о том, что иногда и 15 рублей могут быть целым состоянием…
Перспективы развития служб ТД – неограниченные, хотя бы потому, что нет предела развитию человека.
Мы только сами себя ограничиваем. И временные рамки нашей жизни, конечно – тоже. Уж если каждый отдельно взятый человек уникален и неисчерпаем, то при взаимодействии и наличии доброй воли его участников, может возникнуть такое пространство, которое я охарактеризовал бы как «Анти ток-шоу».
Что я имею в виду? Наверное, чтобы это понять, надо иногда смотреть ток-шоу. Как-то раз я имел удовольствие наблюдать, как психологическую проблему, действительно серьезную и важную, в качестве приглашенных экспертов обсуждают спортсмен, актер и депутат.
Я уверен, все они – хорошие люди. Было очень задорно и заразительно. Наверное, это правильно, потому что, если бы туда пригласили грамотного психолога, то спортсмен, актер и депутат его бы с легкостью перекричали. И они все – очень достойные люди, просто, сами того не осознавая, транслируют на огромные массы зрителей дилетантство, агрессивность и инфантилизм, провоцируя людей на бессмысленные эмоции.
Благодаря подобным передачам у людей может возникнуть ощущение, что сложные и серьезные проблемы можно решить простыми и легкими путями. У гадалок, астрологов и экстрасенсов никогда не переведутся клиенты, а Энтони Робинсон будет и в дальнейшем собирать стадионы восторженных поклонников.
Так вот, я очень хочу, чтобы ТД был не просто островком рефлексии в море импульсивности, не просто островком осмысленности и осознанности в море привычек и стереотипов, не просто островком спокойствия и доверительности в море тревог и стрессов, не просто островком честности и открытости в море игр и манипуляций, не просто островком профессионализма в море воинствующего дилетантства, не просто островком понимания и принятия в море недоверия и агрессии, не просто островком поддержки и эмпатии в море отчуждения и индивидуализма, не просто островком милосердия и бескорыстности в море наживы и потребления.
Не просто.
Я очень хочу, чтобы эти островки развивались и ширились, чтобы не теряли друг друга из вида, чтобы у как можно большего количества людей был хотя бы выбор, барахтаться в море или причалить к островку и осмотреться, задавшись простыми, в общем-то, вопросами:
- «Куда я плыву?»
- «Нравится ли мне это?»
- «По душе ли мне мои попутчики?»
- «Считаю ли я это правильным и важным для себя?»
- «Нужно ли мне это?»
- «А если нужно, то для чего?»
И т.д. и т.п.
И именно поэтому я намерен продолжать активную практику телефонного консультирования.
А еще потому, что не хочу уподобляться Охотнику – персонажу пьесы Е. Шварца и кинофильма М. Захарова «Обыкновенное чудо».
И если я, когда-нибудь в будущем, лет может быть, через 20, смогу сказать, что я, практически каждой своей консультацией, честно делал для своих абонентов все, что мог, помогая им разобраться в их проблемах и сомнениях; делал это с добрым к ним отношением, честно и откровенно, осознанно и ответственно, тогда, пожалуй, можно будет констатировать, что не зря я прожил свою профессиональную жизнь.
Звучит оптимистично, не правда ли?
И тогда я произнесу текст, вынесенный мною в эпиграф, как тост и со спокойной совестью благословлю своих младших товарищей-коллег на новые трудовые свершения – уже как теоретик.
|
