• Сенсорная деятельность.
• Профессиональные особенности мыслительной деятельности.
• Профессиональные особенности моторной деятельности
• Профессиональные особенности внимания, памяти, эмоционально-волевой сферы, личности.
• Особенности профессиональной и социальной среды
• ПРОФЕССИОГРАММА КОНСУЛЬТАНТА ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ

Сенсорная деятельность.

В разных видах труда она отличается, в первую очередь, по нагрузке на тот или иной анализатор (или комплекс анализаторов). У работника Телефона Доверия ведущим является слуховой анализатор, т.к. всю информацию об абоненте консультант получает только на слух : он слышит речь абонента, распознает невербальные сигналы, обращает внимание на фон, на котором звучит голос собеседника, на сигналы обратной связи...
Поскольку в работе не участвуют никакие другие анализаторы, кроме слухового, поле восприятия у телефонного консультанта ограничено, и это ограниченное поле восприятия он удерживает в своем сознании длительное время.
Существует еще одна особенность восприятия в деятельности консультанта: речь идет о "межличностном восприятии", т.е. о восприятии, понимании и оценке человека человеком. По сравнению с восприятием неодушевленных предметов, межличностное восприятие отличается большей пристрастностью, выраженной оценочной и ценностной окраской, в нем слитны познавательный и эмоциональный компоненты; наконец, представление о другом человеке существенно зависит от мотивационно - смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта.

Профессиональные особенности мыслительной деятельности.

Мышление является непременным компонентом любой деятельности. Но мышление как профессионально важное качество выделяют прежде всего в тех профессиях, где велика роль интеллектуального компонента в деятельности, где этой деятельности присуще творческое начало . Одной из таких профессий является и профессия телефонного консультанта. Результативность работы консультанта во многом зависит от того, насколько разнообразен его личный "репертуар" приемов работы и насколько хорошо он им владеет.

Профессиональные особенности моторной деятельности

Принято считать, что правильнее рассматривать не моторную деятельность, а сенсомоторную координацию, т.к. всякая моторная деятельность вызывается и контролируется сенсорным компонентом. Моторный же компонент - это более или менее сложные, скоординированные движения отдельных частей тела. Деятельность речевого аппарата тоже принято считать моторной.
В работе консультанта ТД большая нагрузка ложится на речевой аппарат, а другие виды двигательной активности почти полностью отсутствуют.

Профессиональные особенности внимания

Внимание неотделимо от восприятия и мышления, оно обязательно присутствует в любой деятельности и осуществляет функцию контроля деятельности. Работа консультанта ТД требует хороших способностей к распределению, переключению, концентрации внимания . Объектами внимания для него являются состояние, мысли, чувства абонента и свои собственные, разнообразные вербальные и невербальные сообщения обоих, сигналы обратной связи и т.п.

Профессиональные особенности памяти

Память является профессионально важным качеством для всех видов труда, но особенно - для тех, где требуется на некоторое время удерживать в памяти определенный объем информации. Ведущие виды памяти зависят от характера деятельности и различаются по тому, что и как необходимо запоминать. Для телефонного консультанта профессионально важными являются такие виды памяти, как слуховая оперативная
(запоминание, сохранение и воспроизведение информации во время текущей консультации ), словесно-логическая ( память на слова, утверждения, умозаключения ), эмоциональная память ( память на пережитые чувства и эмоции).

Профессиональные особенности эмоционально-волевой сферы

Любая деятельность эмоционально переживается человеком, вызывает к себе определенное отношение. Оно связано с содержанием самой деятельности, мотивацией к ней, с интересом к работе и т.д. Это так называемые "общие эмоции в труде"; они могут быть положительными и отрицательными, могут влиять на качество работы, на самочувствие работника и т.п.
Кроме "общих эмоций в труде" в психологии труда принято учитывать: "настроение сегодняшнего дня", "эмоции коллективной деятельности", "профессиональные эмоции , возникающие в процессе самой работы".
"Общие эмоции в труде" можно прогнозировать при проведении профотбора (изучая мотивы выбора профессии телефонного консультанта), в процессе обучения и стажировки кандидата.
Можно обучить консультанта специальным техникам, позволяющим успешно справляться с такой серьезной помехой в работе, как "настроение сегодняшнего дня , чтобы не переносить его на абонента.
"Эмоции коллективного труда" в деятельности консультанта ТД отсутствуют, т.к. он общается с абонентом один на один и несет всю ответственность за результат работы.
И вместе с тем, телефонному консультированию присущи "профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы", которые обусловлены особым взаимодействием двух людей.
Поэтому важнейшими профессиональными особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта являются эмоциональная устойчивость и умение обеспечивать в диалоге свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию.

Профессиональные особенности личности

Консультант Телефона Доверия должен обладать теми свойствами личности, которые способствуют организации его взаимодействия с абонентом и оказанию ему помощи.
Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от консультанта следующих качеств:
1. Эмоциональная уравновешенность
2. Стрессоустойчивость
3. Способность к эмпатии
4. Самоконтроль поведения
5. Гибкость ( т.е. отсутствие ригидных установок , мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком; дипломатичность, уступчивость, умение приспосабливаться к собеседнику...)
6. Самопринятие и способность к безоценочному, неосуждающему принятию абонента ( т.е. предоставление ему права быть самим собой)
7. Открытость, готовность к общению
8. Культура речевого общения
9. Способность к рефлексии (т.е. знание и понимание консультантом самого себя и понимание им того, как развивается процесс его взаимодействия с абонентом)
10. Достаточно высокий уровень развития интеллекта, стремление к самообразованию и саморазвитию, социальная информированность.

Особенности профессиональной среды

Микроклиматические условия и расположение рабочего места не отличаются от бытовых.
Работа сменная. Продолжительность смены не менее 4-6 часов; существуют ночные смены .
Оплата труда - почасовая.
Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная.
Главные медицинские противопоказания к овладению профессией: наличие хронических соматических и психических заболеваний.
Техническое оборудование: телефонный аппарат (один или несколько; иногда еще и компьютер, магнитофон, картотеки, видеокамера...)
Работа консультанта индивидуальная ; она заключается в выслушивании, консультировании, информировании абонента; при необходимости абоненту может быть оказана неотложная психотерапевтическая помощь.

Особенности социальной среды

В течение своей смены консультант работает один, в изоляции от коллег. Он может обратиться за помощью к супервизору, но это возможно, как правило, после окончания работы с абонентом.
Каждый консультант является членом группы консультантов и в своей работе придерживается принятых в группе норм общения и принципов работы, сформулированных в виде Кодекса ТД.
Консультант открыт и доступен для любого человека , пожелавшего обратиться на ТД ; поэтому все население города тоже является той социальной средой, в которой работает консультант.

ПРОФЕССИОГРАММА
КОНСУЛЬТАНТА ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТРУДА
1. Содержание и основные действия (операции) :
Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение , повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях ( конференции, семинары, школы, тренинги...)
2. Условия и характер труда:
Работа в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный , нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая . Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением ,в комфортных условиях.

II. ТРЕБОВАНИЯ ПРОФЕССИИ К КАЧЕСТВУ ПОДГОТОВКИ
1. Знания : психология, физиология; психотерапия кризисных состояний и острого горя; социальная осведомленность; высокий общий интеллектуальный уровень.
2. Умения и навыки: навыки конструктивного общения по телефону;
грамотная речь ; наблюдательность .
3. Квалификационные требования : высшее педагогическое или психологическое образование (для консультанта-волонтера это требование необязательно).

III. ТРЕБОВАНИЯ ПРОФЕССИИ К ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ
1. Интересы и склонности : широкий кругозор, эрудиция ; склонность к общению с людьми.
2. Профессионально важные качества (профессиональные особенности психики и профессиональные особенности личности ) :
а) чувствительность слухового анализатора,
б) отсутствие нарушений функции речи,
в) высокий уровень развития мышления,
г) большой объем оперативной слуховой памяти ,
д) способность к распределению, переключению и концентрации внимания,
е) эмоциональная устойчивость,
способность к эмпатии,
способность к рефлексии,
самоконтроль поведения,
стрессоустойчивость,
гибкость в поведении и общении,
открытость , готовность к общению,
самопринятие и способность к принятию других людей,
культура вербального общения,
склонность к интеллектуальной деятельности.

IV. МЕДИЦИНСКИЕ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ
1. Психические заболевания, неврозы.
2. Хронические соматические заболевания (болезни внутренних органов, эндокринной, сердечно-сосудистой, нервной систем, опорно-двигательного аппарата ).
3. Нарушения слуха.
4. Нарушения речи.

V. УЧЕБНЫЕ ЗАВЕДЕНИЯ
1. Высшие учебные заведения (специальности: психология; педагогика; социальная работа).
2. Обязательная подготовка по месту работы (на ТД) .

Профессиограмма консультанта Телефона Доверия может быть использована в целях профотбора кандидатов на обучение телефонному консультированию.