В столичном регионе система помощи детям, средствами телефонного консультирования наиболее широко представлена в системе образования в виде отделов Телефонов доверия окружных Центров психолого-медико-социального сопровождения.

Также с 1 сентября 2008 года функционирует городской «Детский телефон доверия» в структуре Центра экстренной психологической помощи Московского городского психолого-педагогического университета (далее – МГППУ). Он создан на базе Телефона доверия экстренной психологической помощи, который вел свою работу с 2002 года.

Специалисты Детского телефона доверия МГППУ, принимая звонки круглосуточно, за 2 года приняли более 23 тысяч обращений от абонентов (детей, родителей и других взрослых).

В процессе становления Службы сотрудники Детского телефона доверия (далее – ДТД) сталкиваются с рядом проблем, решение которых зависит не только от сил Службы или учреждения, в котором функционирует Телефон доверия, но и от усилий профессионального сообщества в целом.
Первая проблема - это комплекс проблем кадрового обеспечения и, прежде всего: проблема квалификации сотрудников.

На сегодняшний день в государственных учреждениях высшего профессионального образования специализации «телефонное консультирование» не существует. Те учебные курсы, которые существуют в программах обучения психологов, краткосрочны, зачастую носят факультативный характер, поэтому дипломированный психолог, желающий работать в Телефоне доверия фактически не знаком со спецификой будущей работы. Даже будучи высококлассным специалистом в области детской психологии, психологического консультирования психологу требуется дополнительное повышение квалификации по специфике именно телефонного консультирования.

Частично эту проблему в Службе Детский телефон доверия МГППУ попытались решить с помощью программы внутреннего и внешнего повышения квалификации, а также программы годичной стажировки студентов пятых курсов психологических факультетов. Это позволяет будущим специалистам пройти преддипломную практику, получить первый опыт в выбранной профессии и, в конечном счете, определиться с местом будущей работы.

За помощью на Детский телефон доверия обращаются дети, подростки, родители, близкие детей, нередки случаи обращений взрослых в кризисных состояниях, когда психолог не имеет возможности перенаправить абонента в другую службу, потому что состояние абонента вызывает опасения. В связи с этим психолог должен обладать уникальной квалификацией, высочайшим профессионализмом. Телефонное консультирование не дает возможности для ошибок, особенно это касается детского консультирования. Фактически для многих детей звонок на ДТД это первая встреча с психологом и от того каков будет этот опыт зависит дальнейшее отношение ребенка к психологической помощи в целом.

Проблема профессионального выгорания сотрудников тесно связана с уровнем квалификации психолога. Выгоранию подвергаются как высококвалифицированные сотрудники, так и сотрудники с более низким уровнем квалификации. Один из наиболее действенных способов противостоять профессиональному выгоранию – это регулярно, профессионально проводить супервизорскую поддержку консультантов. Но в этой работе есть несколько проблемных моментов:
- прежде всего, это отсутствие системы профессионального образования супервизоров, соответственно возникают проблемы квалификации супервизоров, их допуска к работе;
- во-вторых, в государственных службах, в т.ч. Телефонах доверия нет систематической, регулярной супервизорской практики, сопровождения психологов-консультантов. Количество профессиональных супервизоров очень мало, а должности для них в государственных службах не предусмотрены.
Следующая группа проблем связана с обеспечением качества предоставляемых услуг.

К сожалению, в телефонном консультировании специалисты практически лишены возможности оценить качество проведенной работы с клиентом. В случаях со взрослыми абонентами, можно получить субъективную обратную связь, хотя конечно, не всегда положительный или отрицательный отзыв абонента может говорить о качестве проведенной работы. В случае же консультирования ребенка даже субъективную оценку бывает получить затруднительно. Поэтому так важно внедрять систематические программы супервизий, а также программы повышения квалификации.

В ДТД МГППУ разработана бально-рейтинговая система оценки качества эффективности деятельности консультантов. Она включает в себя не только оценку качества, проведенных консультаций посредством разных форм супервизий, но и оценку качества, выполняемой методической работы, повышения профессионального уровня консультантов.

Одним из условий повышения эффективности деятельности ДТД является внедрение новых технологий телефонного консультирования, ориентированных на динамичность и краткосрочность взаимодействия. Дефицит подобных технологий особенно ощущается в детском телефонном консультировании.
Качество оказываемых услуг напрямую зависит от того насколько успешно решаются проблемы взаимодействия:
- во-первых, взаимодействия с другими специалистами, оказывающими помощь детям и родителям. Телефонное консультирование это всего лишь элемент в системе помощи ребенку. Успешность функционирования ДТД зависит от того насколько проработано и регламентировано взаимодействие с иными элементами этой системы. Другими словами психологу важно не только четко представлять, куда и как направлять ребенка или родителя в том или ином случае, но и обладать всей полнотой оперативной обратной связи от тех организаций, куда был перенаправлен абонент.

- второй аспект этой проблемы, это организация взаимодействия между службами Детских телефонов доверия. Это и обмен опытом, и создание профессионального сообщества, и организация ресурсных центров для научно-методической поддержки ДТД, и поддержание площадок профессионального общения (конференции, периодические и научные издания, информационный интернет-портал).
Одной из задач Телефонов доверия является сбор, систематизация, и анализ полученных данных.
Службы Детского телефона доверия могут стать эффективной площадкой для исследования ряда психологических проблем, волнующих детей и родителей, например: определения значимых социально-психологических проблем, которые испытывают дети различных возрастов в конкретном регионе, выявления психологической напряженности различных слоев общества.

Для решения этой задачи необходимо преодолеть дефицитарность единой системы сбора систематизации, анализа, получаемых данных - начиная с регионального и далее на Федеральном уровнях.

Следующая задача, от которой зависит успешность функционирования Детских телефонов доверия заключается в просветительской и рекламной деятельности.

На сегодняшний день эффективность работы Телефонов доверия почти всегда определяют по статистическим показателям, а количество принятых обращений напрямую зависит от того насколько известно населению о работе службы. В большинстве случаев Телефоны доверия не имеют возможности полноценно осуществлять рекламную кампанию, т.к. это подразумевает вложение значительных материальных средств. Благодаря введению единого телефонного номера эта задача во многом упрощается.

Хотя содержательные проблемы рекламирования услуг ДТД все равно остаются:
- во-первых, прежде чем рекламировать услуги ТД ребенку в принципе необходимо объяснить кто такой психолог, чем он может помочь;
- во-вторых, реклама должна ориентировать ребенка не на немедленный, сиюминутный звонок, а на ресурс, который в будущем может помочь ему справиться со сложными жизненными ситуациями, т.е. нужны особые виды и носители рекламы;
- в-третьих, рекламирование услуг ДТД должно идти параллельно как на взрослую, так и детскую аудитории, для того чтобы со стороны взрослого не возникало недопонимания и тревожности «почему мой ребенок разговаривает по телефону с незнакомым взрослым?», «что это за организация Телефон доверия, какую деятельность осуществляет?» и т.д.

Вот далеко не полный перечень проблем, которые требуют своего решения на пути становления системы детского телефонного консультирования.

Детским телефонам доверия необходимо стать не просто формальным объединением под единым номером телефона, но стать эффективной системой помощи ребенку и его родителям. Системой объединенной единой Концепцией деятельности, единой организационно-методической структурой, стандартами профессиональной деятельности, с развитой сетью ресурсных центров, с площадками для обмена опытом, в т.ч. профессиональными изданиями (например, регулярным Бюллетенем Детских телефонов доверия).