Службы телефонной помощи получили признание во всем мире, они активно развиваются и совершенствуются. Для населения России эта форма получения психологической помощи по телефону особенно актуальна. Коренные изменения в общественно-политической и экономической жизни страны неизбежно сопровождаются серьезными переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на физическое и психическое здоровье. Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растет количество психосоматических заболеваний, увеличивается число больных алкоголизмом и наркоманией. Стихийные бедствия и боевые действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей. Распадаются семьи, количество неблагополучных семей увеличивается. Проблемы социальной адаптации детей и подростков (одиночество, школьные конфликты, изоляция, уход в маргинальные группы, конфликты и др.) выходят на первый план. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в поддержке и психологической помощи.

Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как служба должна работать ежедневно и круглосуточно. Во-вторых, консультации и оказываемая помощь бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется. Наконец, «Телефон Доверия» предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.

В этом смысле служба «Телефон Доверия» чрезвычайно полезна, и ее можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, предназначенную для экстренного использования в случаях, не терпящих отлагательств.
Специфика работы телефонных служб психологической помощи, принципы оказания этой помощи по телефону и условия оказания качественной помощи привносят определенные требования к организации деятельности служб «Телефон Доверия»:
1. повышенные требования к технической оснащенности службы - к телефонному каналу и телефонным аппаратам, к звукоизоляции помещения;
2. помещение должно быть комфортным и благоустроенным - так как есть ночные смены, работа идет и в выходные и праздничные дни, характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая; рабочая поза - сидя, с ограниченным передвижением;
3. особые требования к качеству подготовки и к квалификации работников связаны с тем, что консультант общается с чрезвычайно разнородными по возрасту, полу, уровню своего развития категориями населения, консультант не видит собеседника, у него отсутствует невербальная информация, а помехи, шум на линии и возможность для абонента в любую минуту прервать разговор дополнительно усложняют работу;
4. системность в профилактике синдрома «сгорания», супервизия - так как «вынужденное», практически постоянное общение с людьми с негативными эмоциями (страх, агрессия, раздражение, депрессия), с находящимися в стрессе и кризисе, с людьми, испытывающими душевные страдания и боль, влияет на психо-эмоциональное благополучие и психическое здоровье консультантов.

***
Для предупреждения возникновения синдрома "сгорания" у консультантов эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.
Основные проявления синдрома "сгорания":
1. психическая и физическая усталость, ощущение собственной беспомощности и ненужности,
2. увеличение числа неудачных звонков, нежелание идти на дежурство, нежелание или боязнь предстоящего звонка,
3. раздражительность и агрессивность во время разговора, cтремление побыстрее завершить беседу, формальный подход к проблемам абонента.

Как предотвратить наступление "сгорания":
1. допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки, систематическое повышение квалификации телефонного консультанта, регулярное участие в супервизиях;
2. распределение рабочего времени с обязательным выделением времени для проведения индивидуальных и групповых мероприятий по психогигиене и обучению приемам снятия эмоционального напряжения;
3. благоприятные условия труда, удобное рабочее место специалиста, бытовые удобства, обеспеченность справочными материалами и пособиями;
4. поддержание психического здоровья и соблюдение требований психогигиены самим социальным работником (психическое здоровье предполагает состояние полного душевного равновесия, умение владеть собой, способность быстро приспосабливаться к сложным ситуациям и их преодолевать, в короткое время восстанавливать душевное равновесие).

Далеко не каждая служба может позволить себе иметь специальных работников, осуществляющих супервизорскую и тренерскую деятельность. Однако, независимо от причин, по которым служба не имеет таких специалистов, объективная оценки эффективности требует учитывать и этот параметр. Очевидно, что наличие супервизора и тренера указывают на более высокие возможности для эффективности деятельности службы, чем их отсутствие.
Профессиональное супервизорское сопровождение консультантов является важнейшим условием их профессионального роста и профилактики «синдрома сгорания». Кроме того, систематичность прохождения супервизий говорит об уровне профессиональной культуры службы. Разумеется, консультанты, регулярно проходящие супервизии, будут намного более эффективными, чем те, кто проходит их от случая к случаю или не проходят вовсе.
Постоянное повышение профессионального мастерства специалистов является важнейшим условием их эффективности и профилактики «синдрома сгорания». Поэтому, чем выше этот показатель, тем лучше. Оптимальное количество часов практической и теоретической подготовки консультирующего психолога в год пока никем объективно не установлен, но мы можем рассматривать как удовлетворительный уровень количество часов от 40 в год и выше, в соответствии с требованиями большинства должностных инструкций.

Отсутствие симптомов «сгорания» консультантов влияет на эффективность работы службы ТЭПП. Несколько выгоревших консультанта в немногочисленной службе телефонной помощи приводит все виды деятельность службы к абсолютному нулю по эффективности. В то же время, данный показатель может давать вескую аргументацию руководителю службы, когда он будет планировать и добиваться финансирования мероприятий по профилактике «сгорания» и реабилитации специалистов. Очевидно, что чем меньше консультантов имеют симптомы выгорания и чем меньшей они силы, тем более эффективно может работать служба.

Периодическая и постепенная смена кадрового состава – естественный процесс развития и жизнедеятельности любой организации. Периодически, в связи с развитием групповой динамики служба может расставаться со своими сотрудниками и набирать новых. Показателем неблагополучия можно считать ситуацию, когда смена кадрового состава – естественный процесс развития и жизнедеятельности любой организации, становится хронической текучкой кадров (например, в течение каждого года увольняются и принимаются по несколько человек) или служба теряет одновременно почти всех своих сотрудников и вынуждена набрать новый состав. Естественно, что в последнем случае она резко снижает эффективность, поскольку сразу у всех сотрудников службы отсутствует опыт. Понятно, что высокая текучка кадров значительно снижает, или даже сводит к полному отсутствию эффективности работу службы.

Для создания условий для качественной помощи по телефону предлагается следующее.
Во-первых, службы телефонной помощи необходимо выделить в самостоятельные структурные подразделения (отделения, отделы, службы) существующих учреждений, организаций или в самостоятельные учреждения, что позволяет нормативная документация (Методические рекомендации по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Центр экстренной психологической помощи по телефону", утвержденные Постановлением Минтруда России от 19 июля 2000 г. N 54).
Во-вторых, при расчете необходимого количества ставок консультантов для обеспечения работы службы, следует учитывать, что в работу консультанта входит не только непосредственное оказание психологической помощи по телефону (работа «на трубке»), но и супервизия, и методическая работа. Для обеспечения бесперебойной работы одной круглосуточной линии необходимо 9 ставок консультантов. Распределение рабочего времени консультантов служб, исходя из 8-часового рабочего дня, руководствуясь существующими нормативными документами, и как показывает практика, должно быть следующим: 4 часа - работа «на трубке», оказание психологической помощи и поддержки по телефону; 1 час – супервизия; 3 часа – методическая работа; (не требующая обязательного присутствия на рабочем месте).

Супервизия – это универсальная форма поддержки психологов, позволяющая им сфокусированным взглядом посмотреть на свои трудности в работе с клиентами, а также разделить часть ответственности за эту работу с другим, как правило, более опытным профессионалом. В процессе прохождения супервизии психолог-консультант имеет возможность научиться лучше понимать своих клиентов; яснее осознавать собственные чувства по отношению к клиентам и свои реакции на них; путем анализа происходящего между консультантом и клиентом в процессе терапии и происходящего между супервизором и супервизируемым в процессе супервизии разбираться в тонких оттенках психотерапевтических отношений; лучше увидеть степень эффективности использования собственных психоконсультационных интервенций; структурировать консультационные взаимодействия, как в течение отдельной сессии, так и в процессе терапевтической работы в целом; находить и лучше использовать свои потенциальные возможности в психологическом консультировании. Возможные формы прохождения супевизии – групповая и индивидуальная, экстренная и плановая, очная и заочная.

Виды работ, относящиеся к «методической работе»:
1. Самопомощь консультанта - с целью профилактики «нервного выгорания» и «износа специалиста» консультант после трудного разговора проводит мероприятия, используя техники быстрого восстановления.
2. Психогигиена главной своей целью имеет сохранение, укрепление и улучшение психического здоровья путем организации надлежащей природной и общественной среды, соответствующего режима и образа жизни.
3. Создание информационно-методических папок по актуальным проблемам обращения в службу; разработка информационно-рекламных материалов по деятельности службы.
4. Повышение профессионального мастерства - прямая служебная обязанность всех работников и специалистов и предусматривает следующие виды обучения:
• Систематическое самостоятельное обучение (самообразование) по индивидуальному плану, утвержденному руководителем и выполняемому под его контролем.
• Участие в тематических семинарах как по месту работы, так и в других организациях.
• Краткосрочное (по мере необходимости) обучение по месту работы или в учебных заведениях системы повышения квалификации и переподготовки кадров.
• Длительное периодическое обучение (не реже одного раза в пять лет).

В-третьих, для того, чтобы методическая работа была систематической, регулярной и стала составной частью профессии, необходимо ее включать в должностные инструкции консультантов и оплачивать так же, как и часы работы «на трубке».
И, в-четвертых, в штате службы необходимо ввести 1 ставку «методиста» для организации профессионального сопровождения, в том числе для проведения супервизий с консультантами, и для организации и проведения методической работы по повышению профессионального мастерства и профилактике «сгорания».

Федотова Ольга Юрьевна, директор ГБУСОМО
«Щелковский центр психолого-педагогической помощи
населению «Янтарь»